Amazon est peut-être l’un des plus grands détaillants mondiaux aujourd’hui, mais cela ne le rend pas infaillible. Bien qu’il surpasse généralement la plupart de ses concurrents, il est confronté aux mêmes problèmes que ces derniers, notamment à des marchandises endommagées, à l’envoi d’articles erronés et, parfois, à des colis qui ne sont tout simplement pas livrés.

Amazon et d’autres détaillants s’efforcent constamment de rendre les achats en ligne incroyablement pratiques. Pourtant, plus d’achats sur Internet signifie plus d’opportunités pour que vos achats soient perdus ou même volés. La disparition de votre colis Amazon peut être un véritable cauchemar, mais il n’est pas nécessaire de chercher à savoir ce qui s’est passé et comment y remédier.

Que faire si votre colis Amazon n’est pas encore arrivé ?

Avec l’augmentation des achats en ligne ces dernières années, le vol de colis a également augmenté. Malheureusement, plus les achats en ligne sont nombreux, plus vous risquez d’être la cible de ces vols. Amazon tente de lutter contre la vague de colis perdus et volés grâce à sa garantie A-to-z.

1. Utilisez la garantie Amazon A-to-z pour les commandes de tiers

Alors, qu’est-ce que la garantie Amazon A-to-z et comment fonctionne-t-elle exactement ? Supposons tout d’abord que vous ayez récemment acheté un article auprès d’un vendeur tiers qui n’est pas couvert par la protection “Fulfilled by Amazon”. Un vendeur ne bénéficiant pas de cette protection signifie qu’aucun suivi de colis n’est disponible sur le portail de votre compte Amazon. Ainsi, n’importe quel vendeur peut être véreux, vous facturer le produit et prétendre que votre colis est en cours d’acheminement alors qu’en réalité, il n’a pas été expédié du tout.

C’est dans les situations ci-dessus que la garantie A-to-z d’Amazon entre en jeu. Cette garantie s’applique à tous les achats effectués par des tiers sur Amazon qui ne sont pas remplis ou vendus par Amazon. Le mandat énoncé par la garantie stipule que tout article acheté auprès d’un vendeur par l’intermédiaire du site Web d’Amazon est éligible à une compensation. Bien sûr, quelques conditions doivent être remplies avant que vous puissiez faire une réclamation A-to-z.

Vous devrez d’abord contacter le vendeur par le biais de votre compte Amazon et lui donner 48 heures pour répondre.

Ce qu’il faut savoir:

  • Vous ne pouvez déposer une réclamation qu’après avoir contacté le vendeur.
  • Vous pouvez contacter le vendeur par le biais de votre compte Amazon Payments.
  • Sur le lien “Détails de la transaction”, vous verrez une option pour “Contacter le vendeur.”
  • Vous devez donner au vendeur 48 heures pour répondre.

Si la réponse du vendeur n’est pas satisfaisante, vous pouvez alors faire une réclamation.

Pour soumettre une réclamation A-to-z:

  • Une réclamation peut être soumise au plus tard 90 jours après la date de livraison maximale estimée.
  • Si l’article arrive cassé, défectueux ou mal présenté, vous devrez déposer une réclamation dans les 14 jours suivant l’organisation du retour par le vendeur.
  • Pour déposer une réclamation, allez dans votre Liste des commandes et sélectionnez “Afficher/Faire une réclamation” sur la commande.
  • Suivez les instructions à l’écran, qui vous demanderont de sélectionner un motif de réclamation.

Les cinq raisons pour déposer une réclamation de garantie A-to-z:

  • Vous n’avez pas reçu l’article dans les trois jours suivant la dernière date de livraison estimée.
  • Votre article était endommagé, défectueux ou matériellement différent de celui que vous avez commandé.
  • Vous avez retourné un article à Amazon mais n’avez pas été remboursé.
  • Vous devez retourner un article à l’international, mais le vendeur n’a pas fourni d’adresse américaine ou d’étiquette d’expédition internationale.
  • Le vendeur a mal calculé les frais de douane et/ou d’expédition, et vous avez dû payer ces frais à la livraison.

Vous devrez fournir des explications et des preuves documentées des raisons de la réclamation. Pour plus d’informations, consultez le site Amazon A-to-z Guarantee.

Une fois la réclamation soumise:

  • Vous pouvez consulter la réclamation sur votre compte Amazon Payments.
  • Si le vendeur a résolu le problème avant que la décision relative à la réclamation ne soit prise, vous pouvez retirer la réclamation en répondant à l’e-mail de confirmation d’Amazon.
  • Amazon prendra une décision. Si la réclamation est approuvée, vous serez remboursé.

Amazon a le droit de refuser votre réclamation si une ou plusieurs des circonstances suivantes sont réunies:

  • L’article reçu était identique à celui décrit par le vendeur tiers.
  • L’article a été reçu et le vendeur tiers a fourni une vérification de la livraison.
  • Vous n’avez pas répondu à une demande d’informations complémentaires.
  • La réclamation a été déposée en raison d’un remords d’acheteur plutôt que d’un problème réel avec l’article.
  • Vous avez déposé une rétrofacturation auprès de votre processeur de paiement ou de votre banque.
  • Vous n’avez pas voulu retourner l’article au vendeur tiers.

Quoi qu’il en soit, si votre réclamation est refusée, vous pouvez faire appel. Amazon peut alors choisir d’enquêter plus avant sur la situation. Des preuves supplémentaires à l’appui de vos réclamations, que vous n’avez peut-être pas produites lors de la réclamation initiale, pourraient vous aider.

Si vous avez acheté quelque chose mais que le colis Amazon n’est jamais arrivé, que pouvez-vous faire ? Quels sont les moyens de contestation à votre disposition ? Continuez à lire pour le savoir.

2. Autres solutions aux problèmes de livraison avec les vendeurs tiers

Certains problèmes de livraison se produisent plus souvent que d’autres. Avant de commencer à paniquer, examinez quelques-uns des problèmes les plus courants auxquels vous pouvez être confronté lorsque vous traitez avec des vendeurs Amazon, ainsi que la meilleure façon de corriger la situation avant de recourir à des mesures extrêmes.

Un article a été commandé mais n’a pas encore été expédié

Une recherche rapide sur Google concernant les problèmes de livraison sur Amazon révélera que ce problème particulier est relativement fréquent. Que pouvez-vous faire si vous avez passé une commande, mais que le vendeur n’a toujours pas effectué l’envoi après plusieurs jours, semaines, voire mois ?

Ne paniquez pas. Il existe une solution simple à votre problème. Amazon ne débite pas votre carte de crédit tant que la commande n’a pas été confirmée. Cela signifie que rien n’apparaîtra sur votre relevé bancaire indiquant que vous avez payé un produit qui n’a même pas été expédié. Si c’est toujours le cas et que vous en avez assez d’attendre, vous pouvez toujours annuler la commande en procédant comme suit:

  1. Accédez à Comptes et listes.
  2. Cliquez sur Votre compte.
  3. Cliquez ensuite sur Vos commandes et sélectionnez Annuler la commande.

Indique que la commande a été livrée mais n’est pas encore arrivée

Amazon publie des directives concernant précisément ce type de situation. Certaines d’entre elles peuvent sembler évidentes, mais il est tout de même essentiel de les cocher:

  • Assurez-vous que l’adresse de livraison fournie était correcte sur votre commande.
  • Recherchez tout avis qui aurait pu être laissé indiquant une tentative de livraison.
  • Vérifiez à proximité du lieu de livraison prévu.
  • Vérifiez auprès de vos voisins s’ils ont accepté le colis en votre nom.
  • Avez-vous un casier Amazon Locker ?
  • Regardez dans votre boîte aux lettres car certaines livraisons utilisent plusieurs transporteurs, y compris le service postal standard.
  • Donnez-lui environ 36 heures avant de faire part de votre inquiétude. Il arrive parfois que les colis soient indiqués comme ayant été livrés alors qu’ils sont encore en transit.

Après avoir attendu 36 heures, vous pouvez contacter Amazon directement si votre colis n’a toujours pas été livré. Si vous n’avez toujours aucun signe de votre livraison, voici comment contacter Amazon directement:

  1. Connectez-vous à votre compte Amazon.
  2. Faites défiler la page jusqu’au pied de page et sélectionnez Aide, qui se trouve dans la section “Laissez-nous vous aider”.
  3. Dans la section “Parcourir les rubriques d’aide”, dans le menu de gauche, sélectionnez Need More Help ?.
  4. Ensuite, dans la fenêtre principale, cliquez sur Contact Us.
    • Vous devriez voir toutes vos commandes récentes à l’écran.
  5. Localisez la commande spécifique qui vous pose problème.
  6. Faites défiler l’écran vers le bas, juste en dessous de la commande, jusqu’à ce que vous voyiez un menu déroulant.
    • Il sera situé juste en dessous du titre “Tell us more”.
  7. Dans le menu déroulant, choisissez .
  8. Ensuite, dans le nouveau menu déroulant qui s’affiche, choisissez Le suivi indique une livraison mais l’envoi n’a pas été reçu.

Le site vous permettra ensuite de contacter Amazon par e-mail, par téléphone ou par chat. Choisissez l’option qui vous convient le mieux. Amazon examinera alors le cas et, dans la majorité des cas, vous remboursera.

Faux vendeurs

C’est certainement l’un des problèmes les plus répandus sur le site officiel d’Amazon. Ces dernières années, il est devenu si facile pour les faux vendeurs d’escroquer les gens par des méthodes frauduleuses, et Amazon, ainsi que ses clients, ont vu leur part de cette tendance inquiétante.

Le problème est qu’un criminel peut facilement ouvrir un nouveau compte de vendeur Amazon et commencer à colporter des articles populaires à vendre. Cela ne prend littéralement que quelques secondes lorsqu’on utilise la plateforme de vendeur d’Amazon.

Il s’agit de mettre en vente des articles à un prix inférieur à celui des autres détaillants afin de se faire remarquer. Une fois qu’un acheteur peu méfiant a effectué l’achat et que le criminel a reçu la commande, il informe immédiatement l’acheteur que l’article est en route vers le service de messagerie. Cela signifie que l’achat est accepté et que les fonds pour le produit sont débloqués sur son compte.

En indiquant une date de livraison estimée à quatre semaines, le marchand véreux peut devancer le cycle de paiement de deux semaines d’Amazon et disparaître avant que les acheteurs ne commencent à se plaindre que le produit n’est jamais arrivé. C’est une situation plutôt désastreuse.

Heureusement, il est en fait assez facile d’éviter les faux vendeurs qui tentent de tirer un profit rapide de votre malheur. Les évaluations sont un excellent moyen de savoir si le vendeur est digne de confiance et ne cherche pas à vous voler votre argent.

Pour vérifier les évaluations d’un vendeur:

  1. Lorsque vous regardez un produit, cliquez sur le nom du vendeur.
    • Vous pouvez trouver le nom au même endroit que l’étiquette Fulfilled by Amazon.
    • Il apparaîtra comme suit: Vendu par et Rempli par Amazon.
  2. Lorsque vous êtes sur la page de profil du vendeur, assurez-vous d’être dans l’onglet “Commentaires”.
    • Il devrait être ouvert par défaut.

Sur cette page, vous pourrez voir l’évaluation à vie du vendeur. Cela comprend également tous les avis sur les produits fournis au vendeur par des clients précédents. À droite de ceux-ci, vous trouverez la note globale du vendeur sur le dernier mois, les trois derniers mois, les douze derniers mois et l’ensemble de sa vie.

3. Utilisez la garantie de livraison Amazon pour les commandes Prime

Que faire lorsque des colis Amazon Prime sont manquants

Les membres d’Amazon Prime dont les commandes n’ont pas encore été livrées devront suivre toutes les procédures décrites précédemment dans cet article à moins que vous n’ayez acheté des articles vendus et satisfaits par Amazon ou que vous ayez acheté des articles tiers qui remplissent les conditions d’expédition Prime. Ces articles relèvent de la garantie de livraison Amazon plutôt que de la garantie A-to-z. Vous devrez vous adresser à Amazon et à son service clientèle pour rectifier la situation.

Amazon sera responsable de toute réclamation concernant la livraison et effectuera des remboursements à hauteur du coût de tous les frais d’expédition connexes (frais d’expédition, frais de service, frais de douane, etc.).

Votre meilleure option: Achetez uniquement auprès de vendeurs “Fulfilled by Amazon”

Vous pouvez trouver des articles vendus à la fois par Amazon et par des vendeurs tiers lorsque vous recherchez des produits sur le site Web. Si vous faites appel à un vendeur tiers, soyez attentif lors de vos transactions avec lui car vous pourriez remarquer un message indiquant Fulfilled by Amazon sur le produit.

Un message Fulfilled by Amazon implique que même s’il est vendu par un détaillant tiers, c’est Amazon qui l’enverra chez vous par l’intermédiaire de l’un de ses centres de traitement des commandes. Cela signifie que vous pourrez suivre la progression du colis en utilisant le portail Amazon à partir de votre compte. Cela signifie également qu’Amazon assume la responsabilité du service clientèle et des éventuels retours de produits.

L’achat d’un produit auprès d’un vendeur tiers dont les articles ne contiennent pas d’étiquette Fulfilled by Amazon présente un plus grand risque de complications futures, ce qui entraîne des réclamations au titre de la garantie A-to-z dont le traitement et l’exécution prennent du temps. De plus, les commandes Amazon non remplies peuvent être risquées car le vendeur peut faire des réclamations fausses ou exagérées, ce qui vous accable.