قال المتحدث التحفيزي الأمريكي زيغ زيجلار ذات مرة: “إذا كان الناس مثلك سيستمعون إليك، ولكن إذا وثقوا بك فسوف يتعاملون معك”. هذه نصيحة رائعة وهي صحيحة. المنتج أو الخدمة مرتفعة الجودة ليست سوى نصف القصة. إذا تمكنت من كسب ثقة العملاء بواسطة خدمة من فئة الخمس نجوم، فقد تؤمن ولائهم أيضًا.

عندما تفكر في أن مجرد زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تعزز أرباحك بنسبة تصل إلى 95٪، فإن المكافآت لاكتساب ثقة العملاء والحفاظ عليها تكون هائلة.

في هذا المنشور، سنشارك أهم النصائح حول كيفية اكتساب الثقة من الأشخاص الأكثر أهمية في عملك – عملاؤك – طوال رحلة العميل.

ثقة العملاء – ما هي ولماذا هي مهمة جدًا؟

إن معرفة كيفية بناء ثقة العملاء أمر بالغ الأهمية في مناخ الأعمال اليوم. إن المضي قدمًا لعملائك في كل الأوقات هو أضمن طريق لبناء ثقة المستهلك وقاعدة عملاء مخلصين. الشركات التي تفشل في وضع الساحات الصعبة اللازمة لكسب ثقة عملائها تحد من إمكاناتها.

أصبح المستهلكون المعاصرون أكثر ذكاءً وانتقائية وسخرية بشأن قراراتهم الشرائية. ووفقًا لبحث أجرته HubSpot، فإن أكثر من نصف العملاء (55٪) يثقون الآن في شركات أقل مما اعتادوا عليه.

منحت، في ظاهرها، هذه إحصائية محبطة للغاية.

اقلبها على الرغم من أنها تمثل فرصة ذهبية. إذا كان بإمكانك تقديم تجربة عملاء أفضل من منافسيك، فستكون نقطة جذب لـ 93 ٪ من العملاء الذين أخبروا HubSpot أنهم سيجرون عمليات شراء متكررة من الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.

كيفية بناء ثقة العملاء – 13 طريقة

هل تريد أن تعرف كيف تكسب ثقة العملاء؟ اتبع هذه الأساليب العملية الـ 13، وستكون في طريقك إلى اكتساب قاعدة جماهيرية موالية والاحتفاظ بها.

1. أخبر قصتك

يعد سرد قصتك جزءًا مهمًا من بناء علامة تجارية. إنه يشكل طريقة نظر جمهورك إليك ويسمح لهم بالنظر إلى ما وراء المنتجات وفهم من أين أتيت.

إذا كان بإمكانك نقل تاريخ علامتك التجارية وخبرتها وجوائزها، فأنت في طريقك لتطوير علامة تجارية يمكن للناس التعرف عليها. شخص محبوب بسبب منهجه وقيمه وأصالته.

هل لاحظت أنه عندما تشعر بروح طيبة مع شخص ما، فإنك تنجذب إليه بشكل طبيعي؟

إنه بالضبط نفس الشيء في العمل.

العلامة التجارية بيرتس بيز للعناية بالبشرة هي رواة القصص الرئيسيون. وشهدت حملتهم #BringBackTheBees تعهدهم بزراعة 5000 زهرة برية صديقة للنحل مع جمعية النحالين البريطانيين مقابل كل إصدار محدود من بلسم الشفاه الذي تم شراؤه.

لقد سلطوا الضوء على محنة النحل بواسطة إنشاء بائعي زهور مزيفين ابتليت بها أزهار تختفي (مما أثار دهشة عملائهم!) لنشر رسالة مفادها أن “العالم الخالي من النحل هو عالم خالٍ من الزهور”. مع أكثر من مليوني مشاهدة لهذا الفيديو وحده، كان لديهم إصبعهم على نبض الرأي العام بواسطة هذا الفيديو.

إذا تمكنت من تصميم قصتك الخاصة على هذا النحو، فقد تكسب فقط الاستثمار العاطفي (والمالي!) لعملائك.

2. التحلي بالصدق والشفافية

إذا كنت ترغب في كسب ثقة عملائك، فلا توجد طرق مختصرة؛ عليك أن تربحه. كيف تفعل ذلك؟ حسنًا، نقطة البداية الرائعة هي أن تكون منفتحًا وشفافًا بشأن منتجاتك وما يمكن أن يتوقعه العملاء المحتملون منك كشركة.

انسَ تقديم ادعاءات مبالغ فيها حول كيفية ابتكار أفضل شيء منذ تقطيع الخبز إلى شرائح . العملاء المعاصرون حكيمون في الحيل والضجيج. فقط كن صريحًا.

امنح عملائك كل المعلومات التي يحتاجون إليها – بما في ذلك الأسعار الواضحة وحتى القيود – لمساعدتهم على اتخاذ قرار مستنير. كلما شعر العميل بمزيد من المعرفة، زادت احتمالية إعطائك نشاطًا تجاريًا متكررًا.

إن القول بأن ماكدونالدز عانى أحيانًا من مشكلة في الصورة هو بخس. إدراكًا للتأثير الذي كانت تفعله سنوات من العناوين الرئيسية الملعونة لقدرتهم على الحفاظ على الثقة في العلامة التجارية، شرع بارونات البرغر في تبديد الخرافات المحيطة بأساليب إنتاج الطعام الخاصة بهم.

في محاولتهم تثقيف المشككين وقلب موجة الرأي، جعلهم هجومهم الساحر يواجهون انتقادات مشتركة ويظهرون ممارسات مسؤولة، مثل استخدام الأسماك المستدامة والبيض الحر فقط.

عند لقاء منتقديهم وجهاً لوجه، فقد قطعوا بعض الطرق لتهدئة بعض الشعور بالذنب الذي قد يشعر به بعض العملاء بشأن زيارة الأقواس الذهبية.

الصدق هو نزع السلاح. جربه وشاهد الفرق الذي يحدثه في مستويات ثقة العملاء.

3. تعرف على جمهورك المستهدف

كان يُنظر إلى أبحاث السوق على أنها وسيلة للتحايل إلى حد ما منذ وقت ليس ببعيد. لكنها أكثر أهمية من أي وقت مضى في عصر يتوق فيه المستهلكون إلى تجربة شخصية بدلاً من نهج واحد يناسب الكل.

سيساعدك إجراء بحث شامل حول احتياجات عملائك، والمشكلات المشتركة ونقاط الضعف لديهم على تطوير حلول مخصصة ورسائل يتردد صداها معهم على أساس فردي للغاية.

إذا كان بإمكانك إظهار فهم عميق لاحتياجاتهم وتقديم خدمة لا تحل مشاكلهم فحسب، بل تقدم قيمة مضافة، فمن المرجح أن يثق عملاؤك بك.

في عام 1950، طورت مجلة المراهقين الأمريكية سيفنتين التي استمرت لفترة طويلة ما يجب أن يكون أحد أقدم الأمثلة على “شخصية المشتري” بواسطة إنشاء شخصية تينا (هل تفهمها ؟!) – وهي شخصية خيالية تستند إلى بيانات استقصائية وتستخدم للترويج للمساحات الإعلانية .

تينا، كما جاء في الدعاية الدعائية، كانت “طويلة جدًا، وممتلئة جدًا، وخجولة جدًا” ولكنها وجدت العزاء من “مجلتها المفضلة للحصول على معلومات سرية بشأن الملابس التي ترتديها، والطعام الذي تأكله، وأحمر الشفاه الذي تستخدمه”.

بسبب هذا الفهم العميق لجمهورهم (وانعدام الأمن لديهم) تمكن سبعة عشر من كتابة مقالات تتحدث مباشرة إلى قرائهم. وبالنظر إلى أنهم ما زالوا أقوياء، فمن الواضح أنه يعمل معهم!

تعرف على جمهورك مع سبعة عشر لمنح أنشطة المبيعات والتسويق الخاصة بك تركيزًا يشبه الليزر.

4. شارك بتعليقات إيجابية

ما هو الشيء المشترك بين أصحاب العمل وأصحاب العقارات والمستهلكين؟ إنهم كلًا يطلبون مراجع لمعرفة ما إذا كان الأشخاص الذين يتعاملون معهم جديرين بالثقة ويمكن الاعتماد عليهم.

متى كانت آخر مرة حجزت فيها مطعمًا دون التحقق أولاً من التعليقات عبر الإنترنت على TripAdvisor أو Yelp؟ التوصيات الشفوية مهمة.

نحن نثق في تجارب الآخرين على مزاعم الشركة. يمكن أن تساعد المراجعات عبر الإنترنت العميل في تكوين انطباع قوي وفوري عن سلع العلامة التجارية وبيانات اعتماد خدمة العملاء الخاصة بهم.

وفقًا لبحثنا الخاص، يقول 9 من كل 10 أشخاص إنهم يثقون في ما يقوله العميل عن نشاط تجاري أكثر مما يقوله هذا النشاط التجاري عن نفسه، ويقول 95٪ من الأشخاص إن المراجعات – سواء كانت إيجابية أو سلبية – تؤثر على قراراتهم الشرائية . من الواضح أن المراجعات تشكل الآن جزءًا كبيرًا من عمليات صنع القرار لدينا.

في المتوسط، يحتاج العميل إلى قراءة 10 مراجعات قبل أن يثق في الشركة. لذا استفد من قوة التوصيات بواسطة عرض التعليقات الإيجابية غير المعدلة بشكل بارز على موقع الويب الخاص بك، ومشاركة التعليقات الإيجابية عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك، والرد على المراجعات الإيجابية (والسلبية، في هذا الصدد!) بسرعة ومهنية لبناء خزان صحي من الثقة.

يعد Google My Business موقع المراجعات الأسرع نموًا ويقدم ميزة إضافية تتمثل في تصنيفات محلية أفضل للشركات ذات الدرجات المرتفعة. هناك عدد لا يحصى من القنوات الأخرى التي يمكنك استخدامها أيضًا، بما في ذلك Facebook و Feefo و Trustpilot على سبيل المثال لا الحصر.

صرخ على نجاحك لتأمين الدليل الاجتماعي الذي تحتاجه لإقناع العملاء الجدد والحاليين بالثقة في عملك. تقوم مدرسة السباحة Puddle Ducks التي تتخذ من المملكة المتحدة مقراً لها بذلك ببراعة على صفحة الشهادات الخاصة بها مع اقتباسات متوهجة من عملائها.

شهادة البط في بركة

لقد قاموا حتى بتضمين المراجعات المعتمدة التي تم سحبها مباشرة من Google و Facebook لمزيد من التركيز.

بركة البط استعراض العملاء

لا تخجل من سؤال عملائك السعداء وتشجيعهم على ترك تعليقاتهم أيضًا. إنهم يلعبون دورًا كبيرًا في عملية صنع القرار بحيث لا يخجلون من ذلك!

5. إنشاء ومشاركة شهادات الفيديو

بواسطة أخذ قوة الحديث الشفهي خطوة إلى الأمام، يمكن أن تكون شهادات الفيديو وسيلة قوية لإظهار قيمة منتجاتك ومدى براعة خدمتك.

يعتبر سفراء العلامات التجارية المستعدين للتسجيل في السجلات والشمع الغنائي عن تجاربهم مع شركتك عرضًا أكثر إقناعًا وجاذبية مما لو حاولت نقل نفس الرسالة بأنفسكم.

يثق المستهلكون في الآراء غير المتحيزة أكثر من مجرد رسائل الشركات، لذلك يمكن أن يكون مقطع فيديو الشهادة أداة رائعة للإعداد لإقناع العملاء بالشراء في عملك.

بصفتها شركة إنتاج فيديو، تستخدم Wyzowl شهادات الفيديو لإظهار القيمة التي نقدمها لعملائنا.

راندي فريش، رئيس العمليات والمؤسس المشارك لـ Uberflip، هو مجرد واحد من العديد من عملائنا الراضين الذين عادوا لاستخدام خدماتنا عدة مرات.

يقول راندي: “غالبًا ما أقول إن أفضل طريقة لتحديد شريك رائع هي رغبتك في العمل معهم مرة أخرى”. “لقد فعلنا ذلك مرارًا وتكرارًا مع Wyzowl وأنا أحث الآخرين على فعل الشيء نفسه!”

إن امتلاك دعاية صادقة وعضوية للعلامة التجارية، مثل راندي، يوفر سردًا مهمًا لبناء الثقة – خاصة للعملاء الجدد.

لا تخف من الاقتراب من عملائك للحصول على شهادة. إذا كانوا راضين عن خدمتك، فسيكونون سعداء على الأرجح لإخبار الآخرين عنها.

إذا كنت مهتمًا بالحصول على شهادات بالفيديو من عملائك، فيمكننا مساعدتك! نحن نقدم شهادات الفيديو كخدمة، ونتعامل مع كل شيء من التخطيط إلى التسجيل والإنتاج. تحقق من صفحة شهادات الفيديو لمزيد من المعلومات.

6. ضع وجها للاسم

إذا لم تتمكن من مقابلة عملائك، فلنواجه الأمر، فهناك عدد معين من الساعات في اليوم. على الأقل، يجب أن تهدف إلى الحصول على صفحة شاملة حول “لقاء الفريق”.

في إطار جهودك لمساعدة عملائك على الشعور بالارتباط بعلامتك التجارية، من المفيد أن تُظهر لهم الأشخاص الذين يقفون وراء المنتجات. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه بناء التعاطف والألفة على نطاق إنساني.

etsy

البائع عبر الإنترنت Etsy هو مجتمع مكون من مبدعين مستقلين. بالنسبة لمثل هذه المؤسسة الكبيرة والمتباينة، فقد بذلوا جهدًا لتسليط الضوء على كل الأشخاص الذين يجلبون الحياة إلى موقعهم على صفحة الفريق الخاصة بهم.

إنها لمسة جميلة. أسلوب يعزز حقيقة أن العملاء يتعاملون مع أشخاص حقيقيين متحمسين لمهنتهم (حرفتهم).

امنح عملائك تفاعلات بشرية ذات مغزى حيثما أمكن ذلك لتعزيز العلاقة.

7. تقديم خدمة عملاء استثنائية

ماذا لو قلنا لك أن 100٪ من جهات اتصال العملاء تمثل فرصة “لإبهار” عملائك؟

يمكن أن يكون لخدمة العملاء التي تقدمها شركتك تأثير كبير على ثقة العملاء وولائهم. هذا يجعل من الضروري تعيين موظفي دعم متخصصين تم تدريبهم على مستوى عالٍ.

فهم لا يحتاجون فقط إلى إطار عمل متسق لحل مشاكل العملاء الشائعة، ولكنهم يحتاجون أيضًا إلى منحهم الحرية للتعامل مع كل مشكلة من مشاكل العملاء على أساس فردي.

الهدف هنا هو توفير تجربة فعالة ومهنية وأنيقة لعملائك. إذا شعروا أن فريقك قد ذهب إلى أبعد من ذلك، فمن المرجح أن يعودوا ثم يوصون بك لأصدقائهم وعائلاتهم.

اعتادت شركة بيلوتون العالمية لتكنولوجيا اللياقة البدنية أن تواجه مشكلة متكررة مع مستوى الخدمة التي تقدمها الشركة الخارجية التي قدمت دراجاتها الثابتة المتطورة.

“لم يكن رجال التوصيل في الوقت المحدد. لم يكونوا على العلامة التجارية. قال جون فولي، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة بيلوتون، في مقابلة لمجلة برايس ووترهاوس كوبرز للإستراتيجية + الأعمال، لم يثقفوا العملاء بشأن المنتج أو البرنامج.

جلبت فولي عمليات التسليم داخل الشركة، والآن تقدم الشركة 70 ٪ من دراجاتها بنفسها ولديها درجة رضا العملاء 5/5 للتسليم. ليس سيئا، إيه ؟!

الآن، هذه هي الطريقة التي تتعامل بها مع نقاط ألم العملاء وجهاً لوجه – وفي هذه العملية، تقدم خدمة عملاء ممتازة. يحيط علما!

إذا كنت تكافح للتعامل مع التعليقات بنفسك، ونقاط العمل التي تنشئها، فهناك عدة طرق للمضي قدمًا: لماذا لا تفكر في إنشاء خيار الخدمة الذاتية، حيث يمكن للعملاء استخدام مقاطع الفيديو والمحتوى لحل المشكلات التي تواجهها كثيرا ما تسمع؟

بدلاً من ذلك – وبالطبع، إنها نفقات أخرى – ولكن قد تعتقد أنه من المفيد تعيين وكلاء خدمة العملاء أو إحضار فريق دعم كامل.

8. بناء سمعة طيبة

قال رجل الأعمال وارن بافيت ذات مرة: “يستغرق الأمر 20 عامًا لبناء سمعة طيبة وخمس دقائق لتدميرها”.

إيك!

مثل العديد من مقاطع صوت بافيت، هذه كلمات حكيمة يجب وضعها في الاعتبار.

ضع في اعتبارك كيف تبخرت هالة فيسبوك التي لا يمكن المساس بها بين عشية وضحاها بعد تقارير عن ارتباطهم بالمستشارين السياسيين البريطانيين، كامبريدج أناليتيكا.

أو مؤخرًا روابط Nike التي لا تنفصم مع مدرب ألعاب القوى المحظور ألبرتو سالازار الذي أدار مشروع Nike Oregon لسنوات.

يوضح مصير هاتين الشركتين الضخمتين أنه لا توجد منظمة، مهما كانت كبيرة أو راسخة، محصنة ضد الفضيحة والتأثير الناتج على ثقة العملاء.

الحيلة هي بناء سمعة جيدة لفعل الأشياء بشكل صحيح. يتضمن ذلك توفير منتجات رائعة وتقديم خدمة عملاء لا تشوبها شائبة وتدريب موظفيك على أعلى المعايير.

أدركت شركة بست باي لبيع الأجهزة الإلكترونية الاستهلاكية في الولايات المتحدة الحاجة إلى رعاية قوة عاملة متحمسة. لقد استثمروا في الأدوات الرقمية لفريق المبيعات الخاص بهم وقدموا وحدات تدريب على المنتجات يمكن للموظفين الوصول إليها عبر النطاق الترددي عالي السرعة في المتجر وضمن جدول تدريب محدد.

وفقًا لاستبيان رؤى المستهلك العالمي لعام 2019 من PwC، يتمتع موظفو Best Buy أيضًا بخصومات أفضل من متوسط الصناعة لتشجيعهم على أن يصبحوا سفراء متحمسين للعلامة التجارية.

تبدأ تجربة العملاء الرائعة وتنتهي بموظفين متحمسين ومدربين جيدًا. إذا كانت القوة العاملة لديك سعيدة، فستكون فرص عملائك كذلك.

9. تبادل أفضل الممارسات

من يعرف منتجك وصناعتك أفضل من أي شخص آخر؟ هذا صحيح: أنت تفعل. وهذا هو السبب في أنه يمكنك كسب بعض نقاط الكعكة الرئيسية مع عملائك بواسطة مشاركة النصائح المفيدة وأفضل الممارسات حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك.

هذا هو نوع الإيماءة التي لا تتطلب بالضرورة قدرًا كبيرًا من وقتك أو مواردك ولكنها في الواقع تقدم الكثير من القيمة المضافة لعملائك.

بالتأكيد، أنت تروج لمنتجاتك بطريقة ملتوية ولكنك تقدم أيضًا معلومات قيمة لعملائك الذين سيقدرون بلا شك جهودك وآرائك.

يعد الفيديو التوضيحي طريقة رائعة لمشاركة المعرفة حول أحد المنتجات.

يخبرنا بحثنا أن ما يصل إلى 96٪ من الأشخاص يقولون إنهم شاهدوا مقطع فيديو توضيحيًا لمعرفة المزيد عن منتج أو خدمة، وهو ما يتوافق مع 94٪ من مسوقي الفيديو الذين يقولون إن الفيديو ساعد في زيادة فهم عملائهم لمنتجاتهم أو خدماتهم.

يقدم مقطع الفيديو التعليمي هذا من متجر الأعمال اليدوية البريطاني B&Q إرشادات مفصلة حول كيفية وضع العشب الصناعي. إنه يسلم الضربة المزدوجة المتمثلة في تقديم نصائح مفيدة لعملائهم، مع توصيل منتجاتهم في نفس الوقت.

امنح عملائك المزيد بواسطة مشاركة التلميحات والنصائح دون توقع أي شيء في مقابل الامتنان.

هناك مكافأة مزدوجة هنا – إنشاء محتوى حول اهتمامات عملائك ويمكنك أيضًا جذب أشخاص مشابهين لم يسمعوا بعلامتك التجارية بعد. هذا يجعل محتوى خدمة العملاء وسيلة محتملة لاكتشاف العملاء الجدد – كم هو رائع!

10. كن قابلاً للاتصال

صفحة الاتصال الخاصة بالعمل التجاري هي نقطة الاتصال للتفاعل مع عملائها. لهذا السبب بالذات، من المضمون أن تكون واحدة من أكثر الصفحات زيارة على أي موقع ويب.

على الرغم من ذلك، يتجاهل العديد من الأشخاص أهمية صفحة الاتصال الخاصة بهم وبالتالي تصميمها وتجربة المستخدم.

إن تحسين معدل التحويل لصفحة الاتصال الخاصة بك يمكن أن يفيد عملك، كما أن توفير لمسة إنسانية للإجراءات يمكن أن يساعد في تحويل المشترين الأثقلاء إلى دعاة متعطشين.

إنها فكرة رائعة أن توفر أكبر عدد ممكن من السبل للاتصال: أرقام الهواتف وعنوان بريدك الإلكتروني ووظائف الدردشة الحية.

فحص الاختيار

نقطة البداية المنطقية لتحسين التحويلات الخاصة بك هي العثور على الاحتكاك. قم بتقييم البيانات الموجودة تحت تصرفك للعثور على المعيار الحالي لنماذج الاتصال الخاصة بك. أين خسرتهم؟ لماذا؟ ما الذي يمكنك فعله لتحسين تجربتهم؟

يمكن أن يمنحك برنامج تحليلات السلوك، مثل Hotjar، رؤى حول كيفية تفاعل الزوار الحقيقيين مع موقعك. يمكن أن يثبت هذا النوع من المعلومات أنه لا يقدر بثمن لتحسين تجربة المستخدم. قم بالتعديل والاختبار والتنقيح باستمرار.

وجدت دراسة متعمقة أجرتها HubSpot أن النقطة المثالية لعدد حقول النموذج هي ثلاثة، وهو مؤشر رائع لإبقاء الأشياء بسيطة لتجربة مستخدم خالية من الاحتكاك.

لا يضر استخدام القليل من الفكاهة والتواضع أيضًا، كما أثبتت Choice Screening (أعلاه). إذا كان بإمكانك إضفاء اللمسة الإنسانية على اتصالاتك، فسوف يتذكرك عملاؤك لكل الأسباب الصحيحة.

11. بناء دليل اجتماعي

مثلما توفر مراجعات العملاء إشارات لا تقدر بثمن لبناء الثقة مع العملاء المحتملين في إعداد B2C، كذلك تفعل مراجع العملاء في عالم B2B.

إذا كانت شركتك قد عملت مع بعض العملاء ذوي الأسماء الكبيرة – فصرخ لهم! إذا عهد إليك اسم عائلي بسمعته وقدمت لك خدمة رائعة في هذه العملية، فهذا يوفر قدرًا هائلاً من الإثباتات الاجتماعية والمصداقية لأي شخص يبحث عن طمأنة بشأن شركتك.

لا تخجل من الاستفادة من نفوذ العملاء السابقين والحاليين لبعض المجد المنعكس. هذه واحدة من أسهل الطرق وأكثرها فمرتفعة لبناء ثقة العملاء.

عملاء ويزول

لتوضيح وجهة نظرك، من الجيد عرض شعارات عملائك السابقين (بعد الحصول على إذنهم بالتأكيد!) بشكل بارز على موقع الويب الخاص بك.

تعد دراسات حالة العملاء طريقة فعالة لاتخاذ هذه الطريقة خطوة إلى الأمام، حيث توفر ملخصًا متعمقًا لكيفية مساعدة حلولك للعميل في التغلب على مشكلة والنتائج التي تمكنت من تقديمها. فكر في هذه الإضافات إلى موقعك كمراجع رقمية.

“أنت جيد مثل نجاحك الأخير،” كما يقولون؛ عقلية لها صدى معنا بالتأكيد في ويزول. ولهذا نعرض شعارات عملائنا على صفحتنا الرئيسية، مع الشهادات والأمثلة على صفحة عملائنا.

صرخ على نجاحاتك لطمأنة العملاء المحتملين بأنك أنت الصفقة الحقيقية.

12. الرد على ملاحظات العملاء

إنه نوع من المبتذلة ولكن – مثل معظم العلاقات – أفضل علاقات العملاء هي حقًا طريق ذو اتجاهين. واحدة من أكثر الطرق فمرتفعة لبناء الثقة مع عملائك هي ببساطة “الاستماع”: استيعاب آراء العملاء والاستجابة لها بشكل إيجابي.

قد يقول العديد من الخبراء الذين تم تجربتهم واختبارهم أنه من المستحيل بناء عمل تجاري ناجح دون التمكين والاستجابة بشكل إيجابي لملاحظات العملاء.

تُظهر دعوة التعليقات في المقام الأول أنك تستثمر في تجربة العملاء، وتهتم بمصالحهم الفضلى، وأنك متحمس لتقديم أفضل تجربة ممكنة.

والطريقة التي ترد بها على هذه التعليقات مهمة بنفس القدر. أن تكون إيجابيًا في مواجهة النقد، وتضع نفسك في جانب واحد وتحاول فهم المشكلة الجذرية، وتعمل بجد لإصلاحها؟ تقديم دعم المنتج والتوصيات الشخصية، بدلا من ردود قطع ملفات تعريف الارتباط؟ هذا لا يقدر بثمن، ويضمن للعملاء الشعور بأنهم مسموعون.

للحصول على نقاط المكافأة، قم بجدولة عمليات المتابعة: ارجع إلى عملائك بعد شهر أو شهرين، وتحقق بالفعل من حل مشكلتهم. هذا النهج الاستباقي يتجاوز ما “تقوله” ويضرب في صميم ما “تفعله”. إنه يوضح بعمق الالتزام بالاهتمام بعميلك – وهذا هو نوع الخبرة التي تبني الثقة والولاء والاحترام.

13. تقديم برامج الولاء

حسنًا، نحن نتحدث هنا عن بناء ثقة العملاء، وليس بالضرورة الولاء. لكن هذا موقف حقيقي: فالثقة محرك للولاء، لكن الولاء يساعد في تنمية الثقة.

كيف ذلك؟ حسنًا، فكر للحظة في بصريات برنامج الولاء – ما يقوله عنك كشركة. بصراحة، تقول أنك شخص يهتم بالعلاقات طويلة الأمد مع عملائك، إلى درجة الاستعداد لتحفيز الأعمال المتكررة.

هناك حافز تجاري واضح وعميق هنا: تشير الدراسات إلى أن 65٪ من أعمال الشركة تأتي من العملاء الحاليين، ويقول 75٪ من العملاء إنهم يفضلون الشركات التي تقدم مكافآت.

ولكن عندما تحاول كسب ثقة العملاء – الفوز بهذا البيع، والحصول على هذا الشراء عبر الإنترنت، والتغلب على منافسيك – يمكن أن تكون العناصر البصرية لبرنامج ولاء العملاء هي العامل الحاسم، حيث تستدعي فكرة التكافل طويل الأجل العلاقة التي تكافئ كلا الطرفين.

خذ مخطط الولاء المتدرج لـ Elf، على سبيل المثال. يتم تسجيل كل عميل تلقائيًا، مع منح نقاط للمشتريات. كلما أنفقت أكثر، كلما ارتفع مستوى مكافأتك.

الوجبات الجاهزة لشخص يرى هذا؟ قد لا يتم التعبير عنها بشكل مباشر، ولكنك تعتقد أنها ستكون: “هذه شركة سأكون مرتاحًا للشراء منها بشكل متكرر، وبفعل ذلك، يمكنني أن أرى بوضوح أنني سأكافأ.” من الواضح أن هذا هو المحرك الرئيسي للثقة.

مثال على برنامج الولاء المتدرج

ملخص

الثقة هي الغراء الذي يربط العميل بالعلامة التجارية. من المرجح أن تجني الشركات التي تعرف كيفية بناء ثقة العملاء وتوطيد علاقة طويلة الأمد معهم ثمارها.

لا توجد طرق مختصرة أو أسرار لتعزيز ثقة العملاء. الأمر بسيط للغاية: اجعل عملائك على رأس أولوياتك في كل الأوقات.

امنحهم منتجات ممتازة. تقديم خدمة عملاء سريعة الاستجابة وذات طابع شخصي. كن صريحًا وشفافًا وصادقًا. وتواصل بشكل فعال – وجهاً لوجه، وعبر كل أشكال المراسلات، ومن خلال سفراء علامتك التجارية. صقل عروضك في كل الأوقات. هذه هي طريقة بناء ثقة العملاء، و- في هذه العملية- تطوير ولاء قوي للعملاء.

باتباع هذه الخطوات المنطقية هو المسار السريع لتأمين قاعدة جماهيرية شديدة الولاء وتعزيز مبيعاتك في هذه العملية – تحويل “العملاء” إلى عملاء “على المدى الطويل”!

الآن أنت تعرف كيفية كسب ثقة العملاء وثقتهم، فلماذا لا تضع بعض نصائحنا موضع التنفيذ بواسطة التحقق من هذه النصائح حول كيفية إنشاء فيديو شهادة قوي يتحول.